+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Образец ответа на претензию по качеству товара

Образец ответа на претензию по качеству товара

Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию. Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от Помните, что документы такого типа передаются лично под роспись или отсылаются заказным письмом с уведомлением о получении. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие: Данные адресата Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Ответ на претензию покупателя

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на письмо - претензию

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей. Общие положения Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях: Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам; Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно; Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть: Не использованным; К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией; Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги: По прошествии указанных сроков; Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений; Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования. На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже. Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами: Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации магазина, торговой точки и т. В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, — это понять справедливость негодования со стороны потребителя. Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, — все это создало у потребителя образ товара, который все может в пределах своего назначения и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект. Второе — требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект. Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях: Снижает риск обращения заявителя к юридической защите. Уменьшает требования пострадавшей стороны. Предупреждает финансовые потери. Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат — по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий: Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления. Убедится в обоснованности требований. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение и их последствия.

Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю. Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся: Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.

Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение. Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии. Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если: Сроки для возврата денег, обмена товара прошли; Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки.

Покупатель также может оформить заявление в Роспотребнадзор. Об особенностях составления данного документа можно прочитать в этой статье. Сроки для направления ответного письма Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится: 7 дней — для выполнения требования о замене товара; 10 дней — для возврата стоимости покупки. Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков.

По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием. Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан: В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.

Осуществить его доставку покупателю за свой счет. Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий: Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней. В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся: Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы; Бытовая техника и мебель; Оружие гражданское и служебное.

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется дней, продавец обязан в течение 3 дней: Предоставить для временного пользования другую мультиварку; Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Подробнее о сроках рассмотрения претензий можно узнать в отдельном материале. Как отвечать на требования о возврате? Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества — это результат уже проведенных мероприятий, которым: Удовлетворяется требование покупателя; Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может: Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.

Готовиться некомпетентным лицом например, из числа персонала магазина , что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь. Поэтому необходимо: Внимательно отнестись к составлению этого документа.

Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям. Заполняем образец Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты: Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон — информация берется из обращения.

Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля года. Где, когда и кем рассматривалась претензия. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении — эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.

Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей. Список прилагаемых документов. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать. При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей. Скачать образец документа можно здесь Судебный порядок Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной как он считает. Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения.

Остается только суд. Продавцу нужно учитывать, что судья: Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями — последнее имеет существенное значение; Сам является потребителем, психологически он на стороне истца. Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты. Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению.

Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются. Задача продавца — использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление. Пример из практики Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала: Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.

Выплатить неустойку в размере 8 т. Возместить моральный ущерб в размере 12 т. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года.

В январе года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда. Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее: Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.

Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.

В каких случаях покупатель имеет право написать претензию? Претензия по качеству товара пишется в следующих случаях: Изделие не имеет никаких дефектов, но при более основательном рассмотрении не подошло по комплектации; Продукция имеет явные недостатки.

Пример ответа на претензию о взыскании задолженности — скачать. Обязательно необходимо сделать все правильно, чтобы потребитель, направивший претензию, обязательно получил ответ. Поэтому лучше отправить ответ заказным письмом через почтовое отделение Почты России. Обязательно должна быть опись и уведомление о получении письма. Как правильно написать ответ на претензию по качеству товара от потребителя?

Составление ответа на претензию по качеству товара

В какой срок нужно дать ответ на претензию? Как ответить на претензию по качеству товара надлежащим образом? Так как на данный момент не существует единого образца, в соответствии с которым необходимо составлять ответ на претензию, делать это нужно отталкиваясь от базовых правил оформления деловой документации: Скачать образец правильного ответа на претензию В адресной части претензии укажите данные о заявителе: фактический адрес, полное наименование компании, а также ИНН, КПП. Немного ниже по аналогии напишите данные адресата: в случае, если претензия будет направлена конкретному лицу, укажите его личные и контактные данные инициалы, название должности , а также адрес и название компании.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью наименование, адрес. Ниже пишем: Ответ на претензию. Дальше — текст, который начинается с уважительного обращения. Уважаемый г-н N. В ответ на вашу претензию от указываем число, месяц, год претензии сообщаем: Вами число, месяц, год приобретен товар его наименование, количество.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Сроки рассмотрения претензий
Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений обмен, возврат денежных средств и тому подобное. Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить. Действия продавца Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец: Принимает у покупателя претензию; Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара; Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны; После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию.

Как правильно составить ответ на претензию?

Как проводится проверка качества и экспертиза товара? Как правильно составить ответное письмо на претензию по поводу качества продукции? Для написания ответа на претензию на товар ненадлежащего качества, строго установленной формы не имеется, поэтому он пишется, так же, как и претензия в свободной форме, но с учетом необходимых элементов. Давайте рассмотрим, что должен включать в себя ответ на претензию: Указываете в шапке претензии данные адресата — кому направляется ФИО и адрес покупателя.

Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты: Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю; Личные и контактные данные покупателя; Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее; Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится; Дайте понять что готовы решить вопрос; Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

Журнал регистрации автотранспорта Ответ на претензию, образец данного документа, в законодательстве нигде не представлен. А на многочисленных юридических сайтах чаще рассказывают, как составить претензионное письмо, а не как на него отреагировать. Однако, закон требует не только отвечать на жалобы потребителей, но и делать это в установленные сроки. Деловая практика сформировала правила составления подобных писем. Ответ на претензию: сроки по закону Наиболее часто претензии составляются гражданами, недовольными качество приобретенных товаров или оказанных услуг. В них содержатся требования либо об устранении недостатков, либо о возврате денег. Точнее, в течение этого периода времени продавец исполнитель должен либо удовлетворить требование потребителя, либо мотивированно отказаться от его выполнения. Ответ, как правило, составляется и отправляется в адрес потребителя в случае несогласия компании с поступившей претензией. Если продавец готов ее удовлетворить, он просто исполняет требование покупателя. Или кратко сообщает о своей готовности по телефону или электронной почте.

Скачать образец ответа на претензию по качеству товара.

Как написать ответ на претензию по качеству товара?

.

Как правильно написать ответ на претензию покупателя?

.

.

.

.

.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Богдан

    Это отличная идея. Готов Вас поддержать.

  2. ranlandsig

    Ну кто его знает...

  3. Дмитрий

    Полностью согласен с автором

© 2019 tisa.su